19/04/2007

Phone Plus – L’épilogue

746-BLACK-lgOù en étions-nous ?

 

 Eh bien, j’ai donc déposé plainte auprès du Ministère de l’Economie.

 

 L’Inspecteur qui a pris le dossier en charge a découvert un vice de procédure, a contacté le directeur de Phone Plus et lui a indiqué que tous les contrats qui avaient été conclu de la manière susmentionnée étaient nuls et que de ce fait les factures ne devaient pas être acquittées par les « clients ». (comme quoi, des fois, il y a une justice…)

 

 Quand j’ai dit à cet inspecteur que ce qui me préoccupait, c’était le problème éthique, il m’a répondu que les ministres Van den Bosch et Verwilghen planchaient sérieusement sur le sujet.

 

 Et puis, j’ai tardé à conclure….Il aurait fallu que je téléphone pour m’entendre avec ce Monsieur Phone Plus..qui a fini par m’appeler lui même. Il m’a présenté ses excuses et m’a annoncé qu’il avait rompu le contrat avec l’opérateur indélicat en question en soulignant que ses procédés ne correspondaient pas à l’éthique de Phone Plus (et, en effet, quand j’ai évoqué la question auprès de ma copine Denise, elle a été abasourdie compte tenu du fait qu’elle s’était abonnée chez Phone Plus en raison du fait qu’ils soutiennent des projets d’aide aux démunis), ce que j’ai confirmé…Nous ne nous sommes pas battus au téléphone. Ca s’est déroulé gentiment et il s’est excusé 22 fois pour le préjudice. This is the end !

 

 Wonderful world ! Beautiful people !

00:10 Écrit par Patricia Mignone dans Général | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : phone plus |  Facebook |

30/01/2007

Phone Plus....Ca vient

Phone Plus

Pf ! Si un journaliste lit ces lignes, qu’il sache que je lui flanque un coup de pied au cul (ca me fait du bien).

Récemment j’ai passé du temps avec des journalistes que je ne connaissais pas et je leur ai fait part de ce constat paradoxal = « vous cherchez de l’info et quand on vous en apporte, vous faites la fine bouche ». La personne n’a rien trouvé de mieux que de me dire : « C’est vrai, ça… ».

Donc, Heureusement que j’ai des potes journalistes…Ca a permis de faire un peu de bruit…je relance encore sans conviction une ou deux personnes mais bon… personne ne m’a rien demandé après tout…Qu’est-ce que j’ai besoin de jouer les Don Quichotte au lieu de m’amuser avec mes legos?

SudPresseEn annexe, l’article pas mal torché du groupe Sud Presse pour lequel la Reine des Chats a accepté de passer pour une quidame Lambda. Je retire la photo par pudeur. (Je sais = 32.849 personnes l'ont vue, ma tête....Mais, je sais que je peux compter sur votre indulgence, vous qui savez qui je suis....‘Toute façon, préparez-vous : vous pourrez bientôt assister à l’épiphanie de la Reine des Chats et de son félin préféré dans votre lucarne. Et tout ça, sans loup rouge ni déguisement de quidame Lambda. Oulà !)

Ici en-dessous, du neuf, tout de même….

Suite à ma plainte, un inspecteur du Ministère des Affaires Economiques m’a adressé un courrier annonçant qu’ils allaient procéder à une enquête auprès de PhonePlus eux-mêmes…..

Pour le chauffer un peu, je lui ai envoyé une petite réponse que voici :

«Suite à votre récent courrier, je souhaite vous apporter les informations suivantes.

Conformément à ce que j’avais laissé entendre à Geneviève Bruynseels, directrice de la communication des Carrefours où les faits ont eu lieu, j’ai « fait du bruit ». J’ai ainsi contacté des journalistes. Les quelques-uns qui ont réagi m’ont tous rapporté la même situation : quand ils ont cherché à vérifier mes dires en s’adressant à Phone Plus, les employés ont fait barrage et ne les ont jamais dirigés vers un interlocuteur qualifié. Ces journalistes sont Didier Albin du Soir de Charleroi, une jeune stagiaire qui travaillait pour Françoise Baré de la Rtbf Charleroi ainsi que Michel Declercq qui signe l’article du groupe SudPresse ci-joint. Lorsqu’ils se sont adressés à Monsieur Bertrand, directeur du Carrefour de Gosselies, ils se sont également heurtés à un mur de silence.

Dans la mesure où il y a eu une parution dans la presse, pas mal de gens m’ont parlé. J’ai ainsi découvert que ces actes sont extrêmement fréquents et concernent bien d’autres fournisseurs de services que Phone Plus qui vont jusqu’à sonner aux portes des particuliers lesquels signent, cédant à l’intimidation (c’est du moins ce qui m’a été rapporté). Les uns ont mentionné Essent, les autres Electrabel…Cette énumération n’est pas exhaustive : dans la mesure où je ne suis mandatée par personne et n’ai pas la force à moi seule de me mobiliser efficacement, je n’ai pas poursuivi. En ce qui me concerne, les procédés de Phone Plus ne m’ont pas été préjudiciables financièrement. S’ils avaient agi différemment, je les aurais probablement adoptés pour l’ensemble de mes besoins en téléphonie. En ce qui concerne d’autres fournisseurs de services, beaucoup de gens se sont plaints de l’augmentation des coûts que cela avait entrainée.

J’ai par ailleurs constaté que les gens sont peu enclins à se plaindre : ils sont résignés ou craignent les représailles, ce qui, je crois, rend un peu vaine la petite mobilisation citoyenne que je suis péniblement parvenue à susciter.

En espérant que cela puisse amener des mesures qui protègent davantage le citoyen, je vous remercie pour les suites que vous donnerez à ma plainte, »

Et c’est ainsi que mon chat est céleste.

21:27 Écrit par Patricia Mignone dans Général | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : phone plus |  Facebook |

15/01/2007

Phone plus ou moins

Phone PlusAprès le long assoupissement des fêtes, le monde s’est éveillé. J’ai donc bougé. Vendredi, j’ai envoyé à une série de journalistes le mail dont vous lirez le texte ci-dessous. Le matin même, j’ai obtenu plusieurs réactions. La rtbf radio de Charleroi adopte le sujet et le groupe SudPresse (6 journaux : la Meuse pour Liege, la Nouvelle Gazette pour Charleroi, Nord Eclair pour Tournai, La Capitale, la Province pour Mons, le Quotidien de Namur) a réagi très promptement puisque l’article de Nord Eclair est déjà paru samedi. Pour la suite, je continue à battre la campagne cette semaine. Vous verrez que je n’ai pas mis l’accent sur Phone Plus. Ayant discuté avec d’autres personnes également concernées, j’ai eu confirmation que Phone Plus n’avait pas l’exclusive en matière de manipulation indélicate. Et puis, l’objectif de la petite campagne que je mène n’est pas de tordre le nez à ces sociétés contre lesquelles nous ne pourrons rien mais au moins de permettre aux personnes de défendre leur...dignité…mais oui!

 

LE MAIL :

 

Objet : solliciter votre engagement dans une action de défense du droit de citoyens confrontés à une escroquerie massive.

 

Madame,

 

Dans le cadre de la libéralisation des marchés, des opérateurs de tous ordres ont recruté leur clientèle via des démarches marketing parfois douteuses.

 

Les annexes vous décriront un exemple concret du modus operandi de l’un de ces opérateurs.

 

La manipulation est tellement bien conçue que le document falsifié – par lequel on fait de vous un client malgré vous - prend les allures d’un contrat en bonne et due forme tel que la victime de l’escroquerie est contrainte de s’incliner. Vu le caractère recevable du document en question, le Ministère Fédéral de l’Economie ne peut prendre en compte une telle plainte que si elle est réitérée de façon signifiante.

 

Après vérification auprès du directeur de la grande surface où ces actions ont eu lieu - le Carrefour de Gosselies – il s’avère que les opérateurs indélicats sont nombreux. Leur manière de procéder est d’autant plus blâmable qu’elle vise une clientèle fragile : des femmes et des personnes âgées qui constituent l’essentiel de la clientèle des grandes surfaces, autrement dit, des personnes quasi résignées par avance devant l’évidence de leur vulnérabilité.

 

En réponse à mes interpellations, Geneviève Bruynseels, Directrice de la Communication de l’ensemble des Magasins Carrefour m’a fait part de son intention de cesser toute collaboration avec l’opérateur sur lequel j’ai focalisé l’attention (Phone Plus). Elle n’a toutefois pas donné de suite favorable à la demande que je lui ai adressée de mettre à la disposition de la clientèle lésée - sous format papier – le formulaire de plainte édité par le Ministère fédéral de l’Economie – qui permettrait à un ensemble de personnes lésées de se plaindre en nombre signifiant.

 

Dans une ambiance de crise où l’urgence de se mobiliser devient aigue, il est consternant de constater combien les pouvoirs politiques et économiques continuent de recourir à des stratégies (« panem et circenses » et « diviser pour régner ») aussi cyniques qu’éculées.Comment s’étonner dès lors de l’(hypothétique) égocentrisme du citoyen quand celui-ci ne se voit plus traiter que comme une vache à lait décérébrée et dépourvue de dignité ?

 

Dans ce contexte où de nombreuses personnes éprouvent un double sentiment de honte et d’humiliation et où le terme « consommateur » s’est insidieusement substitué à celui de « citoyen » , il est essentiel que ceux qui disposent d’une tribune fassent ce geste qui consiste à défendre la dignité de ceux qui se résignent par manque de moyen.

 

Concrètement, je vous demande de faire ce geste minimum qui consiste à informer les citoyens de la possibilité de se plaindre, sachant qu’un ensemble de plaintes individuelles rendra la cause recevable.

 

(Vu le caractère indistinct du public concerné, je précise qu’il est nécessaire que plusieurs médias diversement ciblés se mobilisent).

 

Ils peuvent le faire de deux manière différentes :

 

1/ en téléchargeant le formulaire de plainte édité par le Ministère de l’Economie du Gouvernement Fédéral à l’adresse suivante :

 

http://mineco.fgov.be/protection_consumer/complaints/form_complaint_consumer_fr.doc form_complaint_consumer_fr.doc>

 

2/ En demandant le formulaire de plainte au Ministère de l'Economie au 02 277 54 85

 

 

Depuis l'envoi de ce mail, chacun des journalistes avec qui j'ai parlé m'a dit la même chose : lorsqu'ils on tenté de recouper en demandant leur point de vue à la direction de l'hypermarché et de Phone Plus, ils ont été éconduits....Ca, c'est communiquer!

14:53 Écrit par Patricia Mignone dans Général | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : phone plus |  Facebook |

23/12/2006

Phone Plus

Phone PlusVoilà les nouvelles.

 

Le Directeur du Carrefour de Gosselies a admis qu’il y avait parfois des dérives lorsqu’ils louent leurs abords à des sociétés extérieures. Il m’a toutefois annoncé qu’il ne ferait rien car la décision ne lui incombait pas et m’a conseillé de m’adresser à Geneviève Bruynseels, directrice de la communication de l’ensemble des Carrefours de Belgique. Cette dame m’a annoncé sa décision de cesser toute collaboration avec Phone Plus. Mercredi, je lui ai retourné un mail en lui faisant remarquer cela protégeait les consommateurs futurs, hypothétiques, éventuels etc, mais que cela ne contribuait pas à la réparation du préjudice subi par les victime de Phone Plus et j’ai réitéré la demande que vous savez (mettre à la disposition des gens lésés des formulaires de plainte sous format papier) . No answer. Pas de cadeau de Noel pour ces gens-là, donc. Comme nous entrons dans la période la plus décadente de l’année, je n’aurai rien à ajouter au chapitre avant début janvier. Je ne vous annonce pas ce que je compte faire : j’en ferai état quand il y aura du concret.

07:49 Écrit par Patricia Mignone dans Général | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : phone plus |  Facebook |

17/12/2006

Phone Plus, un ennemi qui vous veut du bien

phone Plus LogoVous avez vu? Ils ont singé l'aura du logo de Belgacom. Et puis vous avez vu la tronche de leur logo ? En marketing électoral, on préconise la position frontale : de biais, ça fait pas net, faux-jetons, tordu. En plus, non seulement il n'a pas le courage de vous regarder en face mais il sourit de travers… Eh bien, tordus, ils le sont solidement : ces braves opérateurs de téléphonie pas chère ont bien compris combien nous – surtout moi – étions débiles et ont mis sur pied une stratégie marketing qui fait de vous des clients que vous le veuillez ou non.

 

Vous êtes servi en téléphonie et ne voulez pas écouter le baratin de la déléguée ? Qu’à cela ne tienne ! Son joli sourire vous fait fondre : vous acceptez de répondre à ses questions et elle finit par vous demander de laisser une petite trace qui « permettra à son employeur de vérifier si elle a bien fait son travail ». Elle est si souriante, si empathique que vous ne voudriez pas qu’elle ait des soucis. Et vous donnez vos coordonnées. Comme elle vous a certifié que ce papier n’aurait pas d’autre effet que la réception d’une documentation, vous signez.

 

Quelques enveloppes non ouvertes plus tard (les pubs et les spams, basta…), vous recevez une facture et, parallèlement, vous ne recevez plus de facture de votre fournisseur habituel. Au cas où vous auriez eu un accès d’Alzeimer, vous téléphonez et demandez une copie du contrat. Et comme vous n’en croyez pas vos yeux, vous passez chez Phone Plus où l’on vous montre un papier dûment signé de votre main : c’est le papelard que vous avez signé pour ne pas causer d’ennui à la gentille déléguée à cette nuance près qu’il a été complété : on y a ajouté votre numero de client chez Belgacom (que vous n'avez pas fourni au moment de la signature : vous ne vous baladez évidemment pas avec vos factures..) et l'on a coché la petite case qui signifie votre renom à Belgacom et votre adoption sans condition de Phone Plus comme fournisseur de téléphonie. Andouille que vous êtes : confiant dans le gentil sourire de la déléguée, vous n’aviez même pas lu ce qui était écrit en tout petit.

 

Au Ministère des Affaires Economiques, on vous dit que dans son état final le document en question semble recevable et que le seul moyen de prouver qu’il y a eu escroquerie réside dans le dépôt de plusieurs plaintes identiques.

 

Cette situation débile, je ne suis pas seule à l’avoir vécue : deux employées de Phone Plus me l’ont dit elles-mêmes, estimant peut-être dédouanner leur société en arguant que le problème était imputable à la société de marketing à laquelle Phone Plus délègue le recrutement de la clientèle. Mais le problème en question est d’autant plus douteux d’un point de vue éthique que la « clientèle » ainsi captive se compose essentiellement - selon les dires du directeur du Carrefour de Gosselies où ces manœuvres ont eu lieu – de femmes et de personnes âgées, autant dire des agneaux pour le loup, en tout cas pas des internautes alertes.

 

Ce serait bien si ce message circulait un maximum – y compris verbalement - de manière à faire en sorte que les personnes concernées sachent qu’elles peuvent déposer plainte. Le formulaire de plainte peut être téléchargé sur la page suivante :

 

http://www.economie.fgov.be/protection_consumer/complaints/complaints_fr_001.htm

 

En cas d’empêchement, je peux également faire circuler ce formulaire par mail.

 

Dans l’intervalle, j’espère obtenir que la Direction des Carrefours se désolidarise de ces actions et mette des formulaires de plainte à la disposition de la clientèle concernée.

12:54 Écrit par Patricia Mignone dans Général | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : phone plus |  Facebook |